Na última publicação falamos sobre a experiência do cliente e o valor do serviço. A experiência do cliente impacta no valor agregado ao serviço prestado ao cliente. 

Muito estudo, apropriação de conteúdo científico, e habilidade técnica, são fundamentais, porém não são suficientes para o resultado do serviço prestado. A interação com o cliente, é o elo de humanização fundamental no relacionamento com o cliente. É justamente a humanização no atendimento clínico, a empatia e a compreensão das expectativas do cliente que diferenciam o serviço prestado por profissionais que tiveram as mesmas oportunidades acadêmicas.

A humanização do atendimento clínico, garante não apenas a percepção do valor do atendimento eficaz e eficiente, como também garante a fidelização do cliente.

A fidelização do cliente é essencial para a manutenção do empreendimento de saúde. Pense que por algum motivo dentre tantas opções no mercado, o cliente escolheu seu consultório ou clínica. 

O cliente fez uma escolha e possui uma expectativa. O cliente não buscou um robô eficaz e eficiente, mas sim, o cuidado de um profissional. A tecnologia na área da saúde cresce mais a cada dia. A tecnologia é aliada do profissional da saúde, entretanto não substitui a humanização. O mercado apresenta diferentes perfis de clientes que buscam diferentes padrões de qualidade de serviço. 

O público alvo de seu consultório deve ser o foco para a definição dos processos de prestação do serviço da saúde, variando desde a prestação de um serviço que preserve o direito à saúde do cidadão, até a prestação de serviços embasados em tecnologia de alto custo e excelência nos resultados. O perfil do cliente define o tipo de serviço prestado, que deve ser aliado às expectativas do cliente foco do consultório ou clínica. 

Os profissionais da saúde têm a característica de cuidar do outro e o engajamento nesse cuidado, independente do perfil do cliente, garante o retorno e a fidelização. 

Ser escolhido por um cliente é o reconhecimento do seu esforço para adquirir suas certificações ou resultado de referenciamento de outros clientes após vivência de experiência de qualidade na obtenção do serviço.  

Atender às expectativas garante o retorno e fidelização do cliente que dentre tantas possibilidades disponíveis no mercado, demonstra preferência  pelo serviço que recebeu em seu consultório ou clínica. O retorno do cliente é uma excelente ferramenta de aferição da satisfação do cliente. A indicação do serviço é um referencial de percepção real da qualidade em saúde.

Quando o cliente não retorna, é um sinal de insatisfação com o serviço recebido e um sinal de alerta para o empreendedor que precisa mudar processos relacionados com a entrega do serviço e cuidados pós entrega.

Como está a fidelização de seus clientes? Estão satisfeitos com seu serviço? O que pode ser mudado para melhorar a fidelização de seus clientes? Lembre-se: o mais difícil, que era a captação do cliente, você já fez.

Nós da Escobar Consulting, temos ampla experiência na gestão em saúde e estamos à disposição para auxiliar no delineamento de processos de atendimento que impactam na qualidade do serviço de saúde prestado.

Elaine Escobar