Nossa última publicação, abordou a diferença entre preço e valor de um serviço. Abordamos que o valor do serviço está relacionado com a expectativa do cliente e com a experiência vivenciada durante a obtenção do serviço.

Em nossa pesquisa que avaliou o conhecimento de profissionais da saúde sobre gestão de consultórios, pudemos constatar que muitos desconhecem ferramentas extraordinárias para alavancar seu serviço e a percepção de valor do serviço prestado pelos clientes. 

Observamos que 65,2% dos respondentes, entendem que Marketing em saúde está relacionado com a divulgação do serviço através de propagandas em mídias sociais e folders, algumas das quais são prejudiciais para a percepção de valor dos serviços e esbarram no código de ética da área de atuação do profissional. 

Essa percepção falha, vem do desconhecimento do potencial do Marketing de Experiência.

A definição de Marketing segundo a American Marketing Association é: “´uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado.”

No serviço, o cliente participa de uma experiência interativa na entrega dos benefícios. O ambiente físico e as interações com o pessoal de contato afetam as percepções e experiências.

Experiência é uma situação que envolve sensações, emoções, cognições, comportamento e valores racionais.

A qualidade percebida é realizada na hora da verdade, quando o provedor e o cliente do serviço se confrontam. São a habilidade, a motivação, as ferramentas empregadas pelo representante da empresa e as expectativas, comportamento do cliente, que juntos, criarão o processo de entrega do serviço. 

Acontecerão diversas interações durante a entrega do serviço. Falhas nessas interações impactam na satisfação do cliente. 

Por exemplo: em um serviço com 15 pontos de interação, considerando momentos da verdade que começam no primeiro contato com a clínica ou consultório para o agendamento da primeira consulta até a entrega do serviço, se houver 1% de falha em cada interação, poderemos considerar que o serviço falhou 14% e gerou apenas 86% de satisfação do cliente.

Melhorar a experiência do cliente, impacta na percepção de valor do serviço e na divulgação do serviço para terceiros.

Como está a avaliação do seu cliente quanto ao valor do seu serviço? Como tem sido a experiência vivenciada por seus clientes? 

O que você pode mudar para melhorar a experiência dos clientes e alavancar seu consultório? Como está o planejamento estratégico do Marketing do seu consultório?

Precisando de ajuda, conte com a Escobar Consulting, estamos no mercado desde 2012 realizando consultoria em planejamento estratégico de Marketing de Serviços e treinamentos de equipes para melhorar a experiência dos clientes.

Elaine Escobar